2019年,，當(dāng)我以一名服務(wù)人員入職公司后，最先接觸的就是下送崗位,，負(fù)責(zé)中國科大附一院南區(qū)約20個(gè)病區(qū)的日常推送工作,。在這三個(gè)月的工作里，接觸到不同的科室和不同的醫(yī)護(hù)人員,，她們有的對(duì)于科室推送的同事比較客氣,，長謝短謝，有的只顧得上忙于手頭工作,。確實(shí),，SPD在醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療物資精細(xì)化管理，物流最末端就是將耗材送到科室?guī)旆?，但是平凡的工作中,，其?shí)透著很多不一樣的味道。記得有一次,，內(nèi)分泌病區(qū)下班后打電話過來,，說缺血糖試紙沒辦法給病人測血糖了，這個(gè)時(shí)候我也是二話沒說,，折回庫房出庫并給科室配送到位,。這是一件小事，它并不能說明任何問題,，很習(xí)以為常,，平常到，在我們每個(gè)項(xiàng)目上每天都在發(fā)生這樣的事,。但是對(duì)于我而言,，通過這件事證明了我們這份工作、這個(gè)崗位是被人需要的,，這份工作平凡而偉大,，這是當(dāng)時(shí)的我內(nèi)心真實(shí)寫照。
9月,，我迎來了第一次出差之旅,，到太和縣人民院協(xié)助進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)管理工作。項(xiàng)目之初,，各種問題層出不窮,，而我對(duì)自己的能力也信心不足。設(shè)備科主任找到我,，直接問我兩句話：是不是經(jīng)驗(yàn)豐富的人員,？是不是能干得長久？“沒問題,，今后就交給我,！”當(dāng)時(shí)的我硬下頭皮表態(tài)，事后我心里直打鼓,，不知自己當(dāng)時(shí)哪里來的底氣,，就這樣帶著義無反顧的勁頭，開始一展拳腳,。
跑科室,、跟采購、做驗(yàn)收,、推送耗材,，這就是運(yùn)營服務(wù)的日常性工作。我每天都會(huì)隨身帶一個(gè)小本子,，記錄科室需要協(xié)助處理的問題以及主任交代的重點(diǎn)工作,，常常在下班時(shí)記錄了滿滿3-4頁紙。當(dāng)時(shí)的我初出茅廬,，很多不懂的問題都會(huì)私下“偷偷”請(qǐng)教以前的主管曹剛,，他幫助我在運(yùn)營工作的“雞毛蒜皮”里樹立了極大信心，我要讓項(xiàng)目上的小伙伴知道,，只要有我在,，再困難的問題都能迎刃而解。
時(shí)間來到了國慶節(jié),，太和項(xiàng)目要做第一次國慶備貨。有些重點(diǎn)科室往往一備貨就是幾十箱,，裝滿3-4輛推送車,，項(xiàng)目上大多是女同事，任勞任怨從來也沒叫苦叫累,，我對(duì)她們很是佩服,。節(jié)后，我?guī)е蠹覍?duì)中心庫進(jìn)行全面整頓,，每天都是裝貨架,、拆貨架，拆了又裝,，同時(shí)優(yōu)化加工車和辦公區(qū)域整理和擺放,。備貨方面，既要滿足日?？剖冶９?，又不能采購過多的物資，所以經(jīng)常一到下班就開始整理整件庫。那個(gè)時(shí)候整件庫是真的小,，而醫(yī)院要求又比較高,，所以整理起來比較費(fèi)功夫，往往需要把很多整箱貨搬出去,，規(guī)劃好位置再搬進(jìn)來,，那叫一個(gè)累啊。我們有個(gè)小伙子干累了,，歇息的功夫跟我說“主管,，這可比搬磚累多了，什么時(shí)候才能不用整理整件庫??？”我不知道搬磚累不累，但在當(dāng)時(shí)確實(shí)給大家伙折騰的不輕,。慶幸的是,，大家都熬過來了，沒有一個(gè)人提離職,，這也更加堅(jiān)定了我想把這個(gè)項(xiàng)目帶好的初衷,。
之后，所有的工作慢慢變的有條理,，很多科室也對(duì)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)給予了肯定,。我也會(huì)經(jīng)常去拜訪一些稍難溝通的科室，我稱它們?yōu)槲业摹癡IP”科室,，常常去咨詢護(hù)士長的意見和建議,，有些科室恨不得一天跑幾趟。對(duì)于運(yùn)營服務(wù)工作來說,，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是重中之重,。這是一名資深服務(wù)人員有感而發(fā)的心里話。
這個(gè)崗位太平凡了,，平凡到可能被人忽視,，但項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，少不了運(yùn)營服務(wù)人員日復(fù)一日的付出,。
2020年，新冠疫情暴發(fā),，作為公司第一個(gè)傾力建設(shè)的項(xiàng)目“浙一”也面臨著疫情的威脅,。正月初三，我作為外派人員到浙一支援,，配合疫情下的物資保障工作,。那時(shí)候的疫情是真的恐怖,，配送物資到科室后離感染病區(qū)只有一小段走廊和一道門。有時(shí)候會(huì)在心里臆想,，如果自己感染會(huì)是什么樣,，所以在努力完成工作的同時(shí)積極做好個(gè)人防護(hù)。相比工作的辛苦,，下班后吃飯也成了問題,，大街小巷門店緊鎖,，罕有人跡,，一個(gè)半月的時(shí)間，基本上靠著泡面和速凍水餃熬過去,。
那時(shí)候,，我們實(shí)施的進(jìn)度暫停了，規(guī)劃的方案擱淺了,，但是運(yùn)營服務(wù)不能停,。這一點(diǎn)，在過去的2022年,，在新疆,、石家莊、江濱醫(yī)院等很多項(xiàng)目中,，我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)用行動(dòng)闡釋了這一點(diǎn),，有過類似經(jīng)歷的我，感同身受,。
在我接手運(yùn)營工作期間,，從實(shí)際工作角度為臨床提供便利，將項(xiàng)目口碑從“人人喊打”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀獒t(yī)院排憂解難”,。在此期間,，還承接了陜西某部隊(duì)醫(yī)院和解放軍第901醫(yī)院的參觀接待工作，同時(shí)完成了空軍各檢查組和部隊(duì)各項(xiàng)審計(jì)檢查工作,，取得了不錯(cuò)的效果,。
2021年中旬，公司開始實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)營,，宜昌市第一人民醫(yī)院是實(shí)施的第一站,。6月，我到達(dá)湖北宜昌,，崗位從服務(wù)經(jīng)調(diào)整為實(shí)施工種,，項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)營工作并行開展。
8月初,，團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一次性低值耗材切換上線工作,，暴露出很多問題，如服務(wù)人員缺乏經(jīng)驗(yàn),、系統(tǒng)功能需要優(yōu)化,、耗材出庫任務(wù)重而現(xiàn)場無法滿足等，送貨不及時(shí),、送錯(cuò)貨的情況時(shí)有發(fā)生,。
在當(dāng)時(shí)的情況下，我作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人當(dāng)仁不讓,，白天優(yōu)化各個(gè)流程節(jié)點(diǎn),，下班進(jìn)行人員培訓(xùn)和盤點(diǎn)，晚上核對(duì)賬物,。在最困難的時(shí)候,，是宜昌項(xiàng)目現(xiàn)場的小伙伴們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)支撐著我的工作，就這樣堅(jiān)持了2個(gè)月時(shí)間,，運(yùn)營工作步入了正軌,，我開始著手進(jìn)行運(yùn)營質(zhì)量的提升,。為了增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，我想著法子進(jìn)行團(tuán)建工作,，同時(shí)完成了運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的定崗定編工作,，提高了綜合收入水平，讓大家更加認(rèn)真地投入到各自崗位中,。
在低值耗材穩(wěn)定運(yùn)營后,，10月份著手協(xié)助備貨類高值耗材和手術(shù)室上線工作，12月,，項(xiàng)目全面上線并穩(wěn)定運(yùn)行,。
當(dāng)時(shí)，憑借著多個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),，我參加了合肥供應(yīng)鏈總監(jiān)競聘,，成為運(yùn)營五部服務(wù)總監(jiān)，分管宜昌項(xiàng)目,、西電項(xiàng)目和即將中標(biāo)的四川省人民醫(yī)院項(xiàng)目。我知道,，這對(duì)我而言不是結(jié)束而是新的開始,。
2022年2月,，我積極響應(yīng)丁總“實(shí)施服務(wù)一體化”戰(zhàn)略部署，自告奮勇來到項(xiàng)目建設(shè)事業(yè)部擔(dān)任服務(wù)一部運(yùn)營總監(jiān),。在這一年里,，先后管理和支援了東莞水鄉(xiāng)項(xiàng)目、廣市一項(xiàng)目,、溫附二項(xiàng)目,、901項(xiàng)目和蘇北項(xiàng)目。
蘇北項(xiàng)目作為2022年公司新建項(xiàng)目中體量最大的醫(yī)院,，建設(shè)運(yùn)營工作面臨很大挑戰(zhàn),。作為該項(xiàng)目運(yùn)營總監(jiān)，我在8月底進(jìn)駐項(xiàng)目,，主要負(fù)責(zé)上線前準(zhǔn)備工作,、協(xié)助全面切換上線、切換后的運(yùn)營管理和指導(dǎo)工作,，項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)開始一體化推進(jìn),。蘇北項(xiàng)目醫(yī)院要求較高，我們絲毫不敢懈怠,。
9月初,，我?guī)еF(xiàn)場服務(wù)人員組織培訓(xùn)、安裝貨架,、規(guī)劃庫位,、制定搬庫方案、盤點(diǎn)方案,。院方對(duì)此次切換上線工作比較重視,，先后組織了3次會(huì)議，最終敲定在中秋節(jié)最后一個(gè)節(jié)假日進(jìn)行盤點(diǎn)切換,。
中秋節(jié)來臨,，壓力撲面而來。為了有更多的時(shí)間準(zhǔn)備,，項(xiàng)目組成員約定留一天過節(jié)時(shí)間,，然后即刻返回項(xiàng)目。盤點(diǎn)工作如期開展,，卻沒有規(guī)劃中那么順利：品種多而雜亂,，耗材情況不熟悉，數(shù)據(jù)整合也存在一定差異,，導(dǎo)致此次盤點(diǎn)數(shù)據(jù)未能在第一時(shí)間跟院方確認(rèn)入庫,。
此次此刻，可謂是箭在弦上不得不發(fā),，工作日一開始,，手術(shù)室和麻醉科兩個(gè)重點(diǎn)科室共計(jì)約10個(gè)病區(qū)就開始領(lǐng)用物資，其它病區(qū)也是小規(guī)模的領(lǐng)用不停,。從事運(yùn)營服務(wù)多年的我知道,，這個(gè)時(shí)候不發(fā)貨是不可能的，怎么樣才能慌而不亂,，是我第一時(shí)間考慮的問題,。因此，我在白天維持基本運(yùn)營工作和已入庫物資加工拆包,，晚上便開始核對(duì)賬物,、處理借條，總感覺時(shí)間不夠用,。
我還記得,，那半個(gè)月基本上沒有早于0點(diǎn)前下班的，前期還熬了幾個(gè)通宵,，好在有李五妹李姐在現(xiàn)場支持著項(xiàng)目工作,，看著她比我們更累，熬的時(shí)間更長,，我又怎么好意思喊辛苦呢,。
國慶節(jié)備貨又是一大挑戰(zhàn)。蘇北幾個(gè)重點(diǎn)科室用耗量極大,，兩個(gè)ICU病區(qū)就備了十幾車物資,，光送貨都送了好幾個(gè)小時(shí)，另外還有其它70多個(gè)病區(qū)和幾十個(gè)門診醫(yī)技需要備貨,。越是在這個(gè)困難的時(shí)候,，越是考驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)時(shí)我雖然心疼大家辛苦,，但我知道,，這項(xiàng)工作如論無何要完成。最終的結(jié)果是令人欣慰的,，雖然很辛苦,，但是服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成了這一挑戰(zhàn)，他們真的很棒,，也是最可愛的人,。
蘇北項(xiàng)目很難,，也許公司很多同事都有類似的感受,。人家常說，習(xí)慣成自然,，后面我確實(shí)也習(xí)慣了，只要是能保供,，有問題處理問題吧,，天塌不下來，我開始把重點(diǎn)放在庫內(nèi)模塊了,。日清工作的檢查,、各類臺(tái)賬的整理、上墻制度的張貼,、作業(yè)區(qū)域的優(yōu)化等等,。當(dāng)然了，還有日常異常問題處理和事務(wù)性工作的解決,，所以越來越忙,，對(duì)接的科室和供應(yīng)商也是越來越多。麻醉科的上線駐點(diǎn),，ICU病區(qū)的應(yīng)急配送,，采購到貨跟進(jìn)、醫(yī)工報(bào)表的數(shù)據(jù)收集整理等,，我給自己定位成項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理,。對(duì)于蘇北項(xiàng)目運(yùn)營工作而言,，這沒什么不好，但是從項(xiàng)目管理角度來說,，我做的不稱職,，因?yàn)槲覍?shí)在沒有精力去指點(diǎn)江山，繁雜錯(cuò)亂的工作已經(jīng)將我淹沒,。對(duì)于分管的其它項(xiàng)目也疏于了解和溝通,，不了解就無法提要求，所以我在寫年終總結(jié)時(shí),，回想過往才發(fā)現(xiàn),，沒有做出什么成績，我深刻反省,。
日子一天天在忙碌中過去了,，在全國疫情放開后，蘇北醫(yī)院作為年耗材體量約8個(gè)億的項(xiàng)目首當(dāng)其沖的面臨運(yùn)營服務(wù)的壓力,，項(xiàng)目上服務(wù)人員一個(gè)接一個(gè)的“陽了”之后,，日常科室供應(yīng)就成了最大的問題,。在這個(gè)特殊的時(shí)間段內(nèi),，我頂著小伙伴一個(gè)接一個(gè)的離崗休息的壓力，帶著剩下的小伙伴經(jīng)受注了這個(gè)考驗(yàn),，不僅能及時(shí)準(zhǔn)確的將物資推送到需要的科室,，更承接了全院防疫物資管理工作。而蘇北這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也是在疫情緩和后,，得到了院方醫(yī)工領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)和認(rèn)可,，我也釋然了，還有什么比這樣的回報(bào)來的更暖心呢,，我在想,，服務(wù)運(yùn)營工作的魅力可能就在此吧。
裴玉成在蘇北項(xiàng)目現(xiàn)場
2023年,，希望有更多的服務(wù)人員被看見。